Automation Commesse: BIT e LUO portano 33 processi di contact center verso l'automazione, 11 già pronti al go-live

Da luglio BIT affianca LUO nel cantiere Automation Commesse, dentro il programma di trasformazione del gruppo. A fine settembre il portafoglio conta 33 processi su 9 commesse, circa 485.000 casi al mese e quasi 12.000 ore di lavoro al mese intercettate.

LUO gestisce servizi di customer care e back office per grandi aziende di energia, telecomunicazioni, servizi finanziari e pubblica amministrazione. Il lavoro degli operatori passa ogni giorno per le stesse attività ripetitive: smistare mail e ticket, compilare schede, verificare dati su più sistemi, preparare report per il committente.

Il cantiere Automation Commesse, avviato a luglio 2026, parte da qui. Per ogni commessa BIT e i team LUO mappano i processi, ne stimano volumi e tempi e progettano l’automazione: UI automation, compilatori RPA, classificazione automatica delle richieste, cruscotti per il presidio. Il metodo è quello di AIRA, il framework BIT per portare l’AI nei processi operativi.

Ogni automazione segue lo stesso ciclo: analisi dei requisiti, sviluppo, collaudo sui casi reali, validazione del SOC, rilascio, esercizio. Un cruscotto settimanale misura dove si trova ciascun processo e quanto lavoro intercetta. Così il management vede in un colpo d’occhio i colli di bottiglia e il valore già in produzione.

I numeri al 24 settembre 2026

Indicatore	Valore
Processi in portafoglio	33
Commesse coinvolte	9
Casi gestiti al mese	circa 485.000
Ore di lavoro al mese intercettate	circa 11.900
Processi in produzione	5
Processi in rilascio	11

L’ultima settimana di settembre ha segnato il passaggio chiave: 8 automazioni hanno superato la validazione di sicurezza e 11 sono entrate in rilascio.

”Automatizzare un contact center vuol dire togliere all’operatore il lavoro che non richiede giudizio, e lasciargli quello che lo richiede. Con LUO lo misuriamo processo per processo, ogni settimana.”

— Francesco Bellifemine, CEO di BIT

Il prossimo passo è la rilevazione dei benefici in esercizio: casi effettivamente lavorati e tempo risparmiato sui processi già in produzione.